Tanto el terremoto del 2010 como el accidente del avión Casa-212 en Juan Fernández el año 2011, han sido los desastres o accidentes que más búsquedas en Google han generado en Chile a contar del año 2004 a la fecha, mientras que las relacionadas con el corona virus presentan una tendencia que podrían encaminarlas al primer lugar desde que Google mide las tendencias de búsqueda en nuestro país.
Estos son fenómenos con una alta carga de pesimismo que generan, por un lado, emociones negativas (tristeza o miedo) mientras que por otro, una sensación colectiva de incertidumbre o ansiedad que, la mayor de las veces, es aumentada por la cobertura, tratamiento y persistencia que en medios de comunicación y redes sociales le dan a dichos acontecimientos.
Tanto incertidumbre como mediatización tienen el efecto de intensificar la necesidad de informarse por parte de las personas, volcándolas hacia fuentes de información recomendadas por el ya mencionado motor de búsqueda; sin embargo estas, lamentablemente, no siempre son las más confiables en una época en que la desinformación se propaga tan o más rápido que las informaciones verdaderas.
Frente a esto es evidente la responsabilidad de los medios informativos y sus profesionales, para no solo contribuir a divulgar información pertinente, verificada y confiable; sino también para evitar la propagación del miedo y la negatividad, más aún cuando su influencia aumenta en la medida que el fenómeno que cubren, representa mayor relevancia o incertidumbre para las audiencias.
Sin embargo, el desafío comunicacional es mayor para las autoridades que junto con liderar crisis ocasionadas por desastres o similares, deben enfrentar la ansiedad y los temores de una ciudadanía incrédula y con altos niveles de incertidumbre que, además, es constantemente bombardeada con información equívoca generada por opinólogos ignorantes, opositores o aliados mezquinos e intransigentes, noticias falsas o influencers que nada aportan y solo aportillan.
En este contexto la buena comunicación representa, probablemente, el principal instrumento para reducir la ansiedad de la ciudadanía, lograr que esta confíe en las informaciones que se le entregan y persuadirla a modificar sus conductas para, por ejemplo, contener la propagación del COVID-19.
Ahora bien, el conductor de la crisis debe entender que las personas necesariamente son parte de la solución y no un rebaño al que se le exige obediencia; todo lo contrario, pues son ellas las que depositan su confianza en la conducción de las crisis con la esperanza de superar los problemas. Así, es claro que la calidad de la comunicación y la confianza en los líderes son interdependientes y necesarias tanto para influir positivamente a nivel colectivo, como para que las personas acepten un mensaje y lo internalicen de manera voluntaria convencidas de su calidad y legitimidad.
La conducción eficaz de una crisis requiere, entonces, establecer canales de comunicación claros, transparentes y precisos entre todos los actores que intervienen en ella, incluyendo a la ciudadanía. La combinación de estas cualidades con la empatía, hacen mucho más probable que el esfuerzo comunicativo permita, por un lado, hacer comprensible cómo las acciones que se han tomado contribuyen a la superación de la crisis y, por otro, que las personas interpreten correctamente lo que se espera de ellas.
Es cierto que en el contexto nacional actual, en el que las confianzas se encuentran profundamente dañadas y saboteadas, lograr lo anterior parece un desafío insuperable; sin embargo, esto no obsta para que todos hagan sus máximos esfuerzos para recuperarlas fomentando una comunicación eficaz y de calidad.
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Héctor Gómez Arriagada 